Bu gün ulaşılan bilimsel sonuçlara göre artık müşteri ile sadece” alış-veriş-transaction” anında değil, onu yaşam boyu kendine bir çeşit ortak alan ve müşteriyi işletmeye yaşamı boyunca sağlayacağı faydaların tümünü belirleyen bir “varlık-asset” olarak görme aşamasına gelinmiştir. Bunun dışındaki anlayış, belki de ülkemizdeki kısa vadeli çıkarlara odaklı ve en kısa zamanda en fazla kar etme görüşüne yönelik uygulamaları ve henüz Müşteri Odaklılık haline gelememiş işletmeleri yansıtmaktadır.
Müşteri Odaklılık tarihsel kökeniyle bakılacak olursa ekonomik gelişme ve piyasada aynı maldan çok çeşitli markaların bulunmasını da varsayar. Bu bakımdan tekelci piyasalarda tekelci işletmenin müşteriyi sadece yolunacak bir kaz gibi görmesi doğaldır. Zaten bu tür kuruluşların kendilerine ne isim takarlarsa taksınlar, Müşteri Odaklı olamayacakları da bir gerçektir. Bunun için objektif testler vardır. Örneğin Markor ve Mktor testi gibi. Bu testlerde bir şirketin yönetici ve diğer çalışanlarının gerçek anlamda müşteriye dönük, anlayışlı ve onların ne istediklerini anlayabilme özellikleri ortaya çıkarılabilir. Bu bilgilere dayanılarak da şirket üst yönetimi çalışanlarının işletme kültürünü-organization culture-değiştirecek eğitim programları, ödeme sistemleri ve diğer kalite yükseltme önlemleri uygulama olanağı yaratabilir.
Bazı değişik koşullarda işletmeler, rekabet koşullarının zorlamasına gerek duymadan, stratejik yönetimlerinin öngörü ve kararlı tutumuyla kendilerini Müşteri Odaklı yapmaya yönelirler. Bu durumda da Müşteri Odaklı olabilmenin yanı sıra bunun sürdürülebilir olması da gerekir. O halde Müşteri Odaklılık durağan değil, değişen ve değişken ve devinimler geçiren bir olgudur. Müşterinin ihtiyacı değiştikçe, rekabet koşulları değiştikçe, teknolojiler değiştikçe, içinde bulunan toplumun değer ve yargıları değiştikçe, ülkedeki yasal sistem değiştikçe değişebilen, düşünebilen ve öğrenebilen bir işletme olma durumundadır.
Biz bir doktora öğrencimin çalışmasında Hollandalı ihracat firmalarının Pazar Odaklılığı ve Öğrenen İşletme olma ilişkilerini inceledik, sonuçta Pazar Odaklı şirketlerin aynı zamanda Öğrenen İşletmeler olduğunu da saptadık. Bütün bu gelişmeler Toplam Kalite Yönetimi olgusundaki Müşteri Memnuniyeti konusu ile ilişkilendirilince, ortaya yeni bir yorum getirilmesi zorunluluğu ortaya çıkar.
Toplam Kalite Yönetimi sadece olayı bir şekil olarak ve biçimsel ilişkiler olarak değil, bir içerik özümseme olarak yorumlanmalı ve ona göre uygulanmalıdır. Bu açıdan bakıldığında, kanımca Müşteri Memnuniyeti ” Müşteri Odaklılık” kavramı ile uyuşan bir uygulamadır. Etiksel davranış da uzun vadeli düşünebilme özelliğinin içinde bulunmaktadır. Konu temelinde yanlış değil, ama bizdeki uygulamalar bakımından ve geniş kapsamlı bir veri çalışmasına dayandırılmadığı sürece sadece bir kişisel gözlem olarak kabul görebilir.
Yorum Yazın