İSTANBUL (AA) Vodafone Türkiye, 19. ContactCenterWorld Ödülleri Bölge Finalleri'nde "En İyi Self Servis Teknoloji Çözümü" kategorisinde "Altın" ödülün sahibi oldu.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, Vodafone, ödül programında, EMEA (Avrupa, Ortadoğu, Afrika) bölge finallerinde birincilik ödülü aldı.
80'i aşkın ülkeden iki binden fazla katılımcının yarıştığı organizasyonda Vodafone Türkiye, Çağrı Merkezi’ne Dijital Asistan TOBi'nin Entegrasyonu projesiyle En İyi Self Servis Teknoloji Çözümü kategorisinde altın ödülün sahibi oldu ve ekim ayında Londra'da gerçekleşecek global finallerinde yarışmaya hak kazandı.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, müşterilerine en iyi deneyimi sunma hedefiyle çalışmaya devam ettiklerini belirtti.
Dijitalleşen ve dijitalleştiren yetkin danışmanları ile müşterilerine ihtiyaçları doğrultusunda günün her saati dijital kanalları ve çağrı merkezinden katma değerli hizmet sunduklarını vurgulayan Gemici, "Müşteri deneyiminde fayda yaratmaya devam eden başarılı uygulamalarımızın sonucunda çağrı merkezi sektörünün en prestijli ödüllerinden ContactCenterWorld'ün EMEA bölge finallerinde birincilik ödülü almanın mutluluğunu yaşıyoruz. Müşterilerimizle her temas noktamızda onlara içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir şekilde eşlik ederek güvenilir yol arkadaşları olmayı sürdüreceğiz." ifadelerini kullandı.
Müşteri memnuniyetinde 54 puan artış
Vodafone'a birinciliği getiren projede, şirketin yapay zekaya dayalı dijital asistanı TOBi'nin yetkinlikleri, 542 Çağrı Merkezi'ne entegre edildi. Bu entegrasyon projesiyle çağrı merkezine başvuran Vodafonelulara daha kaliteli ve bütünleşik bir müşteri deneyimi sağlanması, Vodafone ürün ve yeniliklerinin müşterilerle daha hızlı bir şekilde buluşturulması ve müşteri destek kanalları arasındaki iletişimin kesintisiz hale getirilmesi hedeflendi.
Projeyle, sesli yanıt sistemine iletilen talepleri anlama ve doğru çözüme yönlendirme oranında 7 puan ve müşteri çağrılarını dijital olarak sonuçlandırmada 5 puan artış sağlanırken, müşterilerin sesli yanıt sisteminde geçirdiği zaman ortalama 70 saniye kadar kısaldı. Böylece taleplerini daha hızlı hayata geçirebilen Vodafoneluların çağrı merkezi memnuniyet skorlarında entegrasyon öncesine kıyasla 54 puan artış görüldü.
Müşteri odaklı tasarım prensipleri uygulandı
Açıklamaya göre proje, Vodafone ve müşterilere pek çok açıdan fayda sağladı. Maliyet yerine müşteri odaklı tasarım prensiplerini göz önüne alan çalışmalarda, daha iyi anlama ve doğru yönlendirme geliştirmeleri yapıldı. Müşterileri tanıyıp potansiyel ihtiyaçlarını anlayarak, arama nedenlerini onlar söylemeden tahminleme ve hızlı çözüm sunma imkanı sağlandı.
Tüm müşterilere aynı çözüm senaryolarını ve yönlendirmeleri sunmak yerine, beklentiye ve ihtiyaca göre farklılaşan çözüm önerileri ve yönlendirmeler yapılmaya başlandı. Çağrı merkezi sesli yanıt sisteminde, yardım odaklı süreçler ağırlık kazandı.
Müşterilerle günlük hayattaki sohbetleri de anlayıp cevap verebilecek, günlük konuşma diline yakın bir iletişim dili kullanılması ve sohbetin kolay şekilde akması hedeflendi. Müşteri temsilcisi tarafındaki anlık yoğunluklarda, dijital kanalların faydası ve yetkinlikleri vurgulanarak müşterilerin işlemlerini zaman kaybetmeden gerçekleştirebilmeleri sağlandı. Sağlam teknik altyapı sayesinde sistemler hızlandırılarak, anlık raporlama ve izleme mekanizmaları kuruldu.
Kaynak: AA
